Warum „Mystery-Gaming“?
Insbesondere Glücksspielanbieter des stationären Bereichs, also Spielbanken, Spielhallen und Wettbüros, stehen seit 2011 vor grossen regulatorischen Herausforderungen (Oasis, Zertifizierung, GlüStV, Ausführungsgesetze der Länder, SpVO, etc) – die Qualität am POS (also in Ihrem Objekt) wird immer wichtiger und existentieller.
Vielleicht meinen Sie: „Ich bin regelmässig vor Ort und wenn ich etwas wissen will, spreche ich mit den Stammgästen“?
Das ist wichtig!
Sie können allerdings davon ausgehen, dass es den Stammgästen schon „irgendwie“ gefällt, denn sonst wären sie keine Stammgäste. Gäste, die nicht bzw. nicht mehr kommen, lassen sich schwer fragen warum sie ausbleiben! „Mystery-Gaming“ kann ein Tool sein, um neue Gäste gewinnen und diese dann ggf. auch binden zu können.
Sie sind sich sicher: „Defizite erkennen wir selbst, da die Bezirksleitung oder ich turnusmässig in den Objekten sind“?
Dann verraten wir Ihnen gerne ein paar anonymisierte Beispiele aus der Praxis, die so oder in ähnlicher Form leider häufiger vorkommen:
- Spielstättenbetreiber A untersagt die Mehrfachbespielung von Geräten auch durch „Geräte-Übernahmen“. Aus diesem Grund wurde uns als fremden Neukunden beim Mystery-Gaming ordnungsgemäß auch lediglich nur ein Identifikationsmittel („Karte“) durch den Service ausgehändigt. Kurz darauf bekam ein Stammgast drei Geräte freigeschaltet.
- Im Wettbüro des Betreibers B wurden bei Stammgästen keine Oasis-Abfragen durchgeführt
- Service-Kraft des Betreibers C verlangt von fremden Gästen ohne Wissen des Inhabers 5,- Euro Pfand für die Freischalt-Karte
Am Ende sagen Sie gar: „Das fällt doch auf, wenn da jemand Fremdes kommt, sich umguckt und blöd herumfragt“!
Nein!
Mystery-Gaming wird ausschließlich von einem von uns durchgeführt. Wir wissen, wie sich ein Spieler verhält, wie er zu spielen hat und auf was es ankommt. Wir kennen aber auch viele Gepflogenheiten des Service-Personals und wissen um Ihr Problem als Betreiber, wie schwierig ein solches zu finden ist.
So hilft es weder Ihnen noch uns, wenn wir z.B. „branchenfremde Studenten herumschicken“ und Sie abschließend von einem schicken Protokoll erschlagen werden, bei dem aber möglicherweise „die Grautöne“ bzw. „das Gespür“ fehlt.
Vor Ort inszenieren wir auch keine Vorkommnisse, wir konstruieren keine Probleme und wir verwickeln das Service-Personal auch nicht in „pseudo-unauffälligen und szene-untypischen Zocker-Small-Talk“.
Sie fragen sich vielleicht jetzt: „Macht es nicht mehr Sinn, wenn möglichst viele unterschiedliche Test-Spieler mein(e) Objekt(e) besuchen?
Aus unserer Sicht: ein klares Nein!
Es bietet Ihnen viele Vorteile, wenn ein und dieselbe Person Ihr(e) Objekt(e) mit gleichem Mindset besucht: denn so lässt sich z.B. einfacher feststellen, was in Ihrer Spielhalle A besser funktioniert als in Ihren Objekten B oder C oder was sich nach mehrmaligen Besuchen im Lauf eines Jahres in Ihrem Wettbüro „XY“ verändert hat.
In allen Fällen lässt sich außerdem klarer darstellen, worin sich die Qualität des jeweiligen Services unterscheidet.
Klar, Sie denken: „Mein Objekt läuft zwar nicht mehr so stark wie früher, aber ich bin zufrieden mit Personal und Umsatz“?
Gut – umso besser!
Dann kann „Mystery-Gaming“ ein Werkzeug im Rahmen Ihres Qualitätsmanagements sein, um sicherzustellen, dass dies auch so bleibt! Und nehmen wir ´mal an, uns zusammen gelingt es vielleicht noch Ihre jährlichen Einsätze durch Mystery-Gaming auch wieder um 1,8% zu steigern?
Klingt nach wenig? Dann rechnen Sie selbst!
- ermitteln Sie die Kennziffern des letzten Kalenderjahres Ihres Objekts (also z.B. die totalen Geräte- bzw. Wetteinsätze)
- davon die angenommenen 1,8%
- hiervon errechnen Sie Ihren Hold bzw. die Kasse, z.B. 25% (natürlich ist dieser abhängig von den Geräten und/oder dem Spielverhalten der Gäste und daher bei jedem Objekt individuell höher oder niedriger)
Grundsätzlich lässt sich doch feststellen:
„Kommt ganz schön was zusammen, oder?“
Nun sind Sie möglicherweise bei dem Punkt angelangt, an dem Sie sich denken: „Gar nicht schlecht!“ – Sie ziehen jetzt aber Ihren Joker und äußern: „Das kostet wahrscheinlich ein Vermögen?“
Es ist günstiger als Sie denken!
Wesentlich mehr kostet es vermutlich, wenn Sie eine Behörde, wie z.B. das Ordnungsamt, wiederholt auf (grobe) Verstösse hinweist als wenn wir Ihnen mögliche Schwachstellen aufzeigen.
Außerdem wissen Sie ohnehin: „Was etwas kostet ist wichtig – was etwas bringt ist meistens wichtiger!“ Denn welche Slot-Machine würden Sie eher anmieten: die günstige mit langfristig schlechten Kassenergebnissen oder die höherwertige mit deutlich höheren und stabilen Monats-Umsätzen?
